El trato injusto es muy frecuente en el ámbito social y en el entorno laboral. La forma en que el abuso, el maltrato verbal, psicológico, etc., actúan sobre las personas, ya sean clientes o empleados, dentro de las empresas, no ha sido estudiada de manera suficiente. En especial, cuando tal injusticia es presenciada por cualquier otro empleado o cliente, quien podría ver alterada su opinión sobre el funcionamiento de la empresa o el servicio que esta le ofrece. En la presente tesis, se analizan los mecanismos que interactúan entre las relaciones de injusticia percibida, de forma directa o a través de un tercero, y el nivel de satisfacción final de empleados y clientes. Estas relaciones podrían estar influidas por variables tales como el comportamiento cívico o disfuncional de los agentes que intervienen y moderadas por el compromiso del trabajador con su empresa o la lealtad del cliente a esta. La novedad que se aporta, aplicada en este caso al sector turístico, radica en un modelo amplio que establece las relaciones válidas entre todas las variables y ayuda a entender a los gerentes de las empresas el proceso inherente a estas percepciones y conductas, con el fin de que puedan actuar sobre la esencia de la causa antes de que todos estos factores afecten a los beneficios empresariales. Se aplican técnicas estadísticas multivariantes mediante el diseño de modelos de relación, analizados simultáneamente a través de ecuaciones múltiples, que permiten conocer el ajuste de estos y su validez estadística. Las conclusiones establecen, dentro de sus limitaciones, las líneas futuras de actuación.